کلیدهای ارتباط بلندمدت با مشتری

📌کلیدهای ارتباط بلندمدت با مشتری

کار بر روی رابطه بلندمدت با مشتریان تنها چیزی است که رشد سودآور بلند مدت شرکت ها را تضمین می کند. به همین دلیل است که شرکت های مشتری محور که مشتری را در مرکز تجارت قرار می دهند، آن را به عنوان یک هدف استراتژیک در نظر می گیرند.

اولویت وفاداری است ، از این نظر، بازاریابی رابطه مند می تواند یک متحد عالی برای ایجاد آن ارتباط بسیار مورد نیاز با انواع مختلف مشتریان باشد که به شما امکان می دهد روابط پایدار ایجاد کنید.

به یاد داشته باشید که تعاملی که با مصرف کنندگان دارید باید فراتر از یک معامله ساده باشد. باید رابطه ای وجود داشته باشد که ارزش متفاوتی را ارائه دهد تا شرکت شما بتواند از بقیه متمایز شود. اما مهمترین چیز این است که یک فرهنگ مشتری محور داشته باشید .

شاید برایتان جالب باشد که بخوانید: مدیریت مشتری چیست؟

انواع ارتباط با مشتری

ضروری است که یک مدل ارتباط با مشتری متناسب با مدل کسب و کار شرکت ایجاد کنید. برای انجام این کار، انواع روابطی را که می‌توانید در بخش‌های مختلف مشتری برقرار کنید، توضیح می‌دهم .

➤ کمک شخصی

این رابطه مشتری-شرکت مبتنی بر تعامل انسانی است. مشتریان مستقیماً با نمایندگان شرکت، چه به صورت حضوری، از طریق تلفن، ایمیل، رسانه های اجتماعی یا وسایل دیگر ارتباط برقرار می کنند .

➤ کمک شخصی اختصاصی

همچنین بر اساس تعامل انسانی است، اما در این مورد، شرکت یک نماینده اختصاص داده شده به یک مشتری خاص ایجاد می کند. این یک رابطه عمیق تر است، شما یک پیوند نزدیک برقرار می کنید زیرا خریدار در طول سفر مشتری توجه یک فرد انحصاری را دارد .

در این رابطه که شما با مشتریان حفظ خواهید کرد، یک مثال بارز آن چیزی است که در بانک‌های خصوصی اتفاق می‌افتد، جایی که مدیر حساب به طور کلی مستقیماً به شخص مربوطه رسیدگی می‌کند. همین امر در مورد مشاوران مالی نیز صدق می کند. با این حال، این روشی است که می‌تواند به بخش‌های دیگر نیز تعمیم داده شود، زیرا طبق نظرسنجی Zendesk ، 37٪ از مشتریان انتظار دارند بدون توجه به کانالی که برای برقراری ارتباط انتخاب شده است، بتوانند با همان نماینده خدمات مشتری صحبت کنند.

➤سلف سرویس

در این رابطه هیچ ارتباط مستقیمی بین مشتریان و شرکت وجود ندارد. در این صورت، شرکت یک سری منابع را در اختیار افراد قرار می دهد تا خودشان بتوانند پاسخ های مورد نظر خود را پیدا کنند.

در این رابطه با مشتریان، یک مثال بسیار مناسب در شرکت های بزرگ تجارت الکترونیک مانند آمازون رخ می دهد . در این پلتفرم، خریداران تمام ابزارهای مورد نیاز خود را برای انجام تمامی فرآیندهای مرتبط با خرید خود، از پرداخت هزینه محصول گرفته تا حل مشکلات تحویل یا بازگشت، پیدا می کنند.

➤خدمات خودکار

این رابطه به لطف فناوری، سلف سرویس را یک قدم جلوتر می برد. خدمات خودکار بسته به اطلاعات ارائه شده توسط مشتری، توانایی تشخیص تک تک مشتریان و همچنین ویژگی های آنها را دارند. یعنی با ارائه اطلاعات به سیستم می تواند این یا آن نتیجه را ایجاد کند.

به عنوان مثال چت ربات یا بانکداری آنلاین است . خدمات خودکار یکی از رایج ترین انواع ارتباط با مشتری امروزه در یک شرکت است. بر اساس تحقیقات گارتنر ، در چهار سال گذشته تعداد برندهایی که هوش مصنوعی را برای این نوع خدمات پیاده‌سازی کرده‌اند، ۲۷۰ درصد افزایش یافته است.

➤ جوامع

جوامع نوع دیگری از ارتباط با مشتریان هستند و امروزه به لطف ظهور شبکه های اجتماعی یکی از پرکاربردترین آنهاست. برندهای بیشتر و بیشتری از جوامع برای تسهیل ارتباط با پیروان خود و بین خود و تعامل بیشتر با آنها استفاده می کنند.

در اینجا ارتباط آزاد بین شرکت کنندگان وجود دارد، بنابراین افراد سؤالات را به اشتراک می گذارند و مشکلات را با یکدیگر حل می کنند. اگر تا به حال مشکلی داشته اید و آن را در گوگل جستجو کرده اید، ممکن است یک انجمن با پاسخ پیدا کرده باشید.

👈 شاید برایتان جالب باشد که کتاب « متداول ترین خطاها در خدمات رسانی به مشتریان در شبکه های اجتماعی » را بخوانید.

➤ خلق جمعی

نوع دیگری از روابط که به لطف اینترنت و بسترهای مختلف به وجود آمده است، ایجاد جمعی است. این فراتر از تعامل معمولی مشتری و شرکت است، زیرا به برندها اجازه می دهد تا رابطه خوبی با مشتریان برقرار کنند و حفظ کنند که برای هر دو مفید است.

در این نوع تعامل، شرکت و مشتری برای ایجاد ارزش با یکدیگر همکاری می کنند. به عنوان مثال، برند می تواند از مردم بخواهد ویدیوها و تجربیات مربوط به بخشی را که شرکت در آن اختصاص دارد به اشتراک بگذارند، برای ایجاد یک محصول جدید کمک بخواهد، از آنها بخواهد که محصول یا خدمات را بررسی کنند و غیره.

👉 شاید شما علاقه مند به خواندن: « مدیریت ارتباط با مشتری CRM » باشید

چرخه زندگی ارتباط با مشتری

چرخه عمر مراحل ارتباط با مشتری را توصیف می کند. به طور کلی، شش مرحله وجود دارد که به سفر مشتری مرتبط است. آنها به شرح زیر هستند:

● دانش

برخلاف تصور بسیاری، چرخه حیات رابطه با مشتری در زمان خرید شروع نمی شود، بلکه خیلی زودتر از آن شروع می شود. در واقع، زمانی شروع می شود که مشتری بالقوه متوجه می شود که نیازی دارد و در تحقیقات خود برای رفع آن، با برند شما روبرو می شود.

در اولین تماس، حتی قبل از اینکه شرکت شما از وجود آن مشتری مطلع شود، رابطه شما با او آغاز می شود. در این فاز از منابعی مانند بازاریابی محتوا، ایمیل مارکتینگ، تبلیغات سنتی و ... استفاده می شود.

● اکتساب

مرحله جذب مشتری است. در این مرحله از چرخه زندگی، برای اجرای استراتژی های بازاریابی موثر، باید مشخص کنید که شخصیت خریدار چه کسی است. زمان آن فرا رسیده است که خود را به جای خریدار قرار دهید تا محصول یا خدمات جذابی را به آنها ارائه دهید. شما باید اقداماتی را تبلیغ کنید که شما را به امتحان برند دعوت می کند، بنابراین در این مرحله تلاش ارتباطی باید بیشتر باشد تا مشتری بالقوه ارزش شرکت شما و آنچه را که ارائه می دهید درک کند.

● تبدیل

این مرحله از چرخه عمر ارتباط با مشتری مرتبط با خرید است. در این مرحله تعامل با مصرف کننده باید بر فروش متمرکز شود. به صورت مکمل، می توانید از اقدامات تجاری مانند بیع متقابل برای تشویق خریدهای دیگر و در نتیجه افزایش رابطه آنها با برند استفاده کنید و به روابط بلندمدت با مشتریان کمک کنید. شما باید روند را به سمت سهولت فرآیند خرید هدایت کنید.

ممکن است برای شما جالب باشد: مدل بازاریابی فلایویل که توسط Hubspot ارائه شده است چیست و چگونه کار می کند؟

● رشد

در این مرحله از چرخه زندگی، تعامل باید بر تعمیق روابط بین مشتری و شرکت برای درک بهتر نیازهای آنها متمرکز شود. برای گسترش رابطه باید یک برنامه وفاداری ایجاد کنید. هدف این است که افراد تبدیل شده با برند شما بمانند و دیگران را نیز جذب کنند.

● نگهداری

مرحله حفظ مشتری مربوط به جلوگیری از فرار مشتری است. به یاد داشته باشید که رابطه با مصرف کنندگان زمانی پایان نمی یابد که نیازهای آنها برآورده شود. اگر تعامل شما به همین جا ختم شود، فرصت ایجاد فروش بیشتر با آن خریدار را از دست خواهید داد. بنابراین، شما باید یک نوع رابطه، شخصی یا جامعه را طراحی کنید، به عنوان مثال، که به شما امکان می دهد برای حفظ آن تبلیغات انحصاری ارائه دهید. اگر استراتژی ها کارساز باشند، روابط بلندمدت با مشتریان و تمام مزایای آن به دست خواهید آورد.

👉 ممکن است علاقه مند به خواندن " راهبردهای جلوگیری از از دست دادن مشتریان " باشید

● فعال سازی مجدد

این تعاملی است که زمانی رخ می دهد که مشتری برند را رها کرده باشد. هدف در این مرحله از چرخه حیات، بازیابی آن با برخی استراتژی های جذاب است. با این حال، مهم است که قبل از شروع هر اقدامی، یک رابطه پیگیری برای یافتن دلایل توقف خرید آن شخص ایجاد کنید. با این اطلاعات می توانید استراتژی رویکرد بهتری برای بازیابی آن طراحی کنید.

اگر می خواهید به چرخه زندگی مشتری و چگونگی ایجاد رابطه با مشتری سودآور بپردازید، این مقاله مورد توجه شما قرار می گیرد.

استراتژی های ارتباط با مشتری

کار بر روی رابطه با مشتری نه تنها وفاداری آنها به برند را افزایش می دهد، بلکه باعث افزایش تعامل و در معرض دید شرکت نیز می شود. همچنین، باید در نظر داشته باشید که امروزه یکی از بهترین استراتژی های بازاریابی، توصیه یک مشتری راضی است . به همین دلیل، باید روی ایجاد استراتژی های موثر برای بهبود تعاملی که با آنها دارید تمرکز کنید.

CRM خوبی داشته باشید

داشتن ابزارهای مناسب برای کارآمدتر کردن فرآیندهای شرکت، خودکار کردن بسیاری از تعاملات با مشتری و حفظ سابقه آن تماس ها ضروری است. در این صورت بهتر است crm داشته باشید، اما قبل از اجرای آن در شرکت خود، به شما توصیه می کنم برندها و انواع مختلف را بسته به اهدافی که دارید و مزایای بازاریابی، خدمات مشتری و فروش هر کدام را با هم مقایسه کنید. در اینجا یک مقایسه crm وجود دارد که به شما کمک می کند کمی عمیق تر در آن کاوش کنید.

اندازه گیری ارزش مشتری

یکی از استراتژی هایی که ما توصیه می کنیم اندازه گیری ارزش مشتری است . این شاخصی است که به شما می گوید چه سودی که یک مصرف کننده خاص تا آن لحظه برای شرکت به ارمغان می آورد. با دانستن میزان درآمد هر مشتری در طول چرخه زندگی خود، می‌توانید تعیین کنید که کدام یک سودآورتر هستند و روی آنهایی که دارای بالاترین ارزش هستند تمرکز کنید.

خدمات مشتری

اگر می خواهید ارتباط خوبی با مصرف کنندگان برند خود حفظ کنید، در رابطه با مشتری، خدمات به مشتری باید در اولویت باشد. فراموش نکنید که بیش از 50٪ از آنها به دلیل خدمات ضعیف، خرید برنامه ریزی شده را رها کرده اند. برای جلوگیری از این نوع مشکل، باید از ارتباطات در تمام کانال های سرویس مراقبت کنید. شما می توانید با چت بات ها یا خدمات 24 ساعته مشتریان خدمات خوبی ارائه دهید.

تجربه ی مشتری

این یک استراتژی مربوط به نکته قبل است. و این است که تجربه مشتری از یک سرویس بد یا خوب ناشی می شود. اما در این مورد برای اجرای این استراتژی نه تنها باید از ابزارهای ارتباطی استفاده کرد، بلکه باید یک سری فرآیندها مانند تعریف شخصیت خریدار، ترسیم تعاملات با مشتریان در نقشه سفر مشتری، انجام یک سری فرآیندها، یا اجرای برنامه صدای مشتری برای سنجش تجربه.

فروش متقابل سهام

این یکی از بهترین استراتژی های بلندمدت ارتباط با مشتری است. با ارائه محصولات دیگر می‌توانید تجربه مصرف‌کننده را بهبود ببخشید، اما مهم‌تر از همه، پیوند با برند را افزایش می‌دهید. برای اعمال بیع متقابل می توانید تکنیک های مختلفی را از طریق کانال های مختلف ایجاد کنید. تعامل می تواند به صورت یک به یک از طریق کمک شخصی اختصاصی یا از طریق پلت فرم های سلف سرویس رخ دهد.

بوم برای تعریف رابطه با مشتریان

بوم مدل کسب و کار روشی است که برای طراحی مدل کسب و کار استفاده می شود. هدف آن این است که بتواند نقشه راه شرکت، اهدافی که باید دنبال شود و وسایلی که آنها استفاده خواهند کرد را نشان دهد. شما می توانید از این مدل برای تعریف رابطه ای که با مشتریان خود خواهید داشت استفاده کنید، به ویژه اینکه چگونه می خواهید آنها را جذب و حفظ کنید و چگونه می خواهید پایگاه مشتری خود را افزایش دهید .

بوم به 9 بلوک تقسیم شده است و سه بلوک آن بر روی مشتریان تمرکز دارد. اینها عبارتند از: روابط با مشتری، بخش مشتری و کانال ها.

در این بلوک ها باید به سوالاتی مانند:

• چه نوع ارتباط با مشتری در حال حاضر وجود دارد
• نوع رابطه ای که هر بخش خریدار انتظار دارد برند با آنها داشته باشد چیست؟
• شرکت برای چه کسی ارزش ایجاد می کند؟
• با ارزش ترین مشتریان چه کسانی هستند؟
• نحوه ارتباط شرکت با هر بخش
• کارآمدترین کانال کدام است؟
• در میان دیگران.

ایجاد یک رابطه طولانی مدت با مشتریان برای موفقیت کسب و کار شما بسیار مهم است. اگر همه چیز را در مورد این تعاملات بدانید و استراتژی هایی را برای تقویت این روابط به کار ببرید، شرکت شما می تواند جایگاه بهتری در بازار داشته باشد.

crm چیست

منبع